Defensa del Consumidor: Normas derogadas
Con fecha 26 de enero de 2024, fue dictada por el Señor Secretario de Comercio de la Nación, la Resolución 51/2024, la cual fue publicada en el Boletín Oficial con fecha 29 de enero de 2024, mediante la cual se derogan 69 normas dictadas por Ministerio de Economía – Secretaría de comercio de la Nación.
Las normas derogadas (Resoluciones y Disposiciones), refieren en su gran mayoría al deber de información tanto a los consumidores, como a la autoridad de aplicación, como así también al acuerdo de precios y sistemas de protección del consumidor en distintos ámbitos.
Los puntos principales que se establecen en las normas derogadas son los siguientes:
1. Normas derogadas vinculadas con el “Deber de informar a la autoridad de aplicación”
Resolución 134/1998; Resolución 313/1998; Resolución 387/1999; Resolución 678/1999; Resolución 54/2000; Resolución 60/2000; Resolución 75/2022; Resolución 8/2003; Resolución 46/2004; Resolución 50/2022; Resolución 110/2021; Resolución 237/2021; Resolución 238/2021; Resolución 190/2021; Disposición N°4/2021; Disposición N°3/2021; Disposición Nº 6/2014; Resolución Nº 17/2015; Resolución 369/2015; Resolución 103/2020.
Entre las normas derogadas se encuentran diversos regímenes informativos como:
- El que obligaba a las instituciones educativas a informar a la Autoridad de Aplicación, el precio de los aranceles a cobrar por dichos servicios (tanto en Nivel Inicial, Primario, Secundario y Universitario).
- El que obligaba a las entidades bancarias y/o financieras de reportar a la Autoridad de Aplicación las tasas, cargos, gastos y comisiones, vinculados con las Tarjetas de Crédito, o del CFT para el caso de créditos hipotecarios para vivienda familiar.
- La obligación de las entidades que otorguen créditos prendarios de informar a la Autoridad de Aplicación el CTF y el valor de los mismos en el caso de autos 0km.
- La obligación de las medicinas prepagas de informar a la Autoridad de Aplicación el valor de las cuotas.
- La obligación de las compañías de seguro de informar a la Autoridad de Aplicación, los premios de los seguros automotores que ofrezcan en el mercado y el valor asegurado de los automotores.
- La obligatoriedad para los bancos de ofrecer a sus clientes la posibilidad de elegir más de un seguro que cubra el seguro de vida saldo deudor.
- El SISTEMA INFORMÁTICO DEL REGIMEN INFORMATIVO DE PRECIOS (SIRIP), el “Sistema de Monitoreo de Abastecimiento y Disponibilidad de Bienes e Insumos”.
- La obligación de los frigoríficos de informar mensualmente la cantidad de kilos comercializados y su precio promedio diario de venta por unidad de medida.
2. Normas derogadas referidas a la regulación de precios
Resolución 19/2022; Resolución 52/2022; Resolución 102/2003; Resolución 54/2004; Resolución 446/2022; Resolución 67/2023; Resolución 466/2023; Resolución 108/2021; Resolución 42/2021; Resolución 1/2020; Disposición 3/2020; Resolución 86/2020; Resolución 114/2020; Resolución 115/2020; Resolución 144/2020; Resolución 415/2020; Disposición 14/2020.
Entre la normativa dejada sin efecto, se encuentran resoluciones y disposiciones complementarias al Programa de Precios Cuidados y Precios Justos, ya que ambos habían finalizado, pero las mentadas resoluciones administrativas continuaban en vigencia.
3. Normas derogadas que protegían los intereses de los consumidores
Disposición 6/2006; Resolución 473/2020; Disposición 4/2021; Resolución 283/2021; Resolución 345/2021; Resolución 31/2022; Resolución 60/2023; Resolución 11/2023; Resolución 1876/2023; Resolución 112/2023; Resolución 425/2022.
Como puntos relevantes podemos destacar la finalización de Sistema de Fiscalización de Rótulos y Etiquetas (SiFIRE) que tenía el objetivo de prevenir cualquier afectación de los consumidores, derivada de la coexistencia en el mercado de productos del mismo tipo y marca pero con variantes mínimas en sus ingredientes, propiedades y/o de cualquier otro tipo o elemento constitutivo, susceptibles de generar, por su similitud, error o confusión al dificultarles advertir que se trata de un producto diferente.
4. Normas derogadas vinculadas a Defensa de la Competencia
Resolución 110/2021
En este eje temático se ha dejado sin efecto el Programa “ACCESO DE PRODUCTOS REGIONALES ARGENTINOS EN LAS GRANDES SUPERFICIES DE VENTA”, cuyo objeto era promover la comercialización de productos regionales argentinos de consumo masivo, elaborados por las pequeñas y medianas empresas, en grandes superficies de venta, debiendo destinar los supermercados un espacio mínimo y exclusivo para la comercialización de dichos productos.
Por cualquier consulta respecto a los aspectos detallados en el presente documento, no dude contactarse con Gastón Miani, Romina Sabec, Delfina Ryan, Julieta Victoria Doffini y/o Gabriela Barros Zegarra.
Defensa del Consumidor: Nuevas regulaciones para los canales de Atención al Cliente
El 12 de octubre se publicó en el boletín oficial la Resolución 1033/2021, dictada por la Secretaría de Comercio Interior mediante la cual se establecen parámetros mínimos obligatorios que deberán aplicar las empresas en su canal de comunicación con sus clientes (consumidores).
Los proveedores cuentan con un plazo de 6 meses, a contar de la publicación para adaptar sus servicios de Atención al Cliente a la presente Resolución. Las micro, pequeñas y medianas empresas (conforme los términos de la Ley 25.300), queda exceptuadas de su aplicación.
Los principales aspectos de la Resolución son:
- El Servicio de atención al cliente deberá ser accesible, eficaz, amable, respetuoso, considerado y mediante el cual se facilite al consumidor la información necesaria, además de resolver quejas, reclamos y cualquier otra cuestión planteada por el cliente.
- Se le deberá otorgar un Trato Digno del Consumidor como así también se deberá respetar el Derecho a la Información, otorgando información clara al consumidor, de forma tal que no se preste a dobles interpretaciones, o que contenga información errónea que pueda inducir al error al consumidor.
- En cuanto a los servicios de Cobranzas, resalta el deber del proveedor de brindar información completa al consumidor respecto de la deuda reclamada, la que deberá ser detallada, adecuada y suficiente.
- La Resolución también regula el plazo de 24 horas, para que el Proveedor extienda el Certificado de Libre deuda, a solicitud del consumidor, para el caso de que la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta.
- Asimismo, el proveedor deberá garantizar la atención por parte de una Persona Humana, la misma deberá efectuarse ya sea telefónicamente o por cualquier otro medio electrónico, y en toda comunicación quien atienda al consumidor deberá informarle su nombre y apellido al iniciar la conversación o a requerimiento del consumidor.
- En cuanto a los Tiempos de Atención, la demora en espera no deberá superar los 5 minutos, se deberá evitar derivaciones, o solicitarle al consumidor que se comunique en otro momento, como así también vender o publicitar algún producto al consumidor en dicho tiempo de espera.
- La Atención Telefónica deberá ser gratuita, y el proveedor deberá proporcionar además una casilla de E-Mail, dicha información tendrá que ser publicada de manera destacada en su página web, plataformas o aplicaciones, en el contrato o en las facturas que emita.
- Las Grabaciones quedan prohibidas para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios. Asimismo, se prohíbe: el empleo de inteligencia artificial, bots, respuestas a preguntas frecuentes, videos explicativos, contestadores automáticos, grabaciones, operadores automáticos u otros medios análogos, como medio exclusivo de atención a las/os consumidores.
- En cuanto a los Operadores la Resolución menciona que deberán estar debidamente capacitados para atender al cliente, y que, en caso de que el proveedor lo requiera, la Secretaría podrá brindar, a través de la Escuela Argentina de Educación en Consumo (EEAC), capacitaciones o formación en caso de requerirlo.
- El Horario de Atención, deberá ser idéntico al horario de Atención Presencial, y no podrá ser menor a 60 hs. semanales.
- En cuanto a las Opciones del Menú las mismas no podrán superar el número de 5 (cinco) en el primer nivel del llamado, teniendo que ser una de ellas opción a ser atendido por una persona humana.
- Si la Comunicación se viera interrumpida deberá dejarse asentado en el sistema de quejas o consultas, y deberá comunicarse con el cliente. En caso de no poder establecer dicha comunicación deberá dejarlo registrado.
- Asimismo, la Resolución enumera en 12 incisos de forma no taxativa, ejemplos de Prácticas Abusivas.
- Respecto de las Quejas, Consultas o Reclamos el proveedor deberá enviar el número de dicha gestión por mail al consumidor, independientemente de haberlo efectuado por otro medio, y deberá brindarle información del estado del mismo, cuando éste último lo requiera.
- En cuanto al Plazo de Resolución, deberá ser de 72 horas, para el caso de pedido de Información, y de 10 días para la Resolución final del Reclamo. Dicha resolución final deberá ser comunicada al consumidor.
- Por último, la Resolución establece que los Servicios de Atención al Consumidor deberán ser objeto evaluación integral y reporte escrito mediante Auditoría Externa o Interna, al menos 1 vez al Año.
Por cualquier consulta respecto a los aspectos detallados en el presente documento, no dude contactarse con Gastón Miani y/o Romina Sabec .
Defensa del Consumidor: Nueva modalidad para las audiencias
El 26 de noviembre se publicó la Resolución 616/2020, dictada por la Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, mediante la cual establece que las audiencias de conciliación celebradas tanto en el ámbito de COPREC, como en el de Arbitraje de Consumo, se realizarán a elección del consumidor, de forma presencial, o por medios electrónicos.
No obstante, las audiencias seguirán celebrándose por medios electrónicos, hasta tanto continúe la emergencia publica establecida por la Ley N° 27.541, ampliada por el decreto N° 260 de fecha 12 de marzo de 2020 y su modificatorio.
Asimismo, dicha resolución modifica el punto 1.4 del Anexo II de la Resolución N° 48 de fecha 27 marzo de 2015 de la Ex Secretaria de Comercio del Ex Ministerio de Economía y Finanzas Publicas.
Además, establece que todas las notificaciones que sean cursadas a los proveedores a su domicilio electrónico constituido tendrán el carácter de fehaciente.
La resolución también establece el plazo (30 días corridos, a contar desde el cierre de la instancia), en que los conciliadores deberán remitir a la secretaria toda la documental relativa a las audiencias (sean presenciales o virtuales), más aquella aportada por las partes, a través de la plataforma TAD, todo ello bajo apercibimiento de informarlo ante el Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo dependiente del Ministerio de justicia y DD.HH.
Por último, y no menos importante, resuelve que los consumidores hipervulnerables (en los términos de la resolución 139 de 2020), podrán ser acompañados a las audiencias por un acompañante afectivo o social, o por un representante de las asociaciones de consumidores, tanto a las audiencias presenciales como virtuales.
Por cualquier consulta respecto a los aspectos detallados en el presente documento, no dude en contactarse con Romina Sabec.